工行驻马店分行“六个着力”增强综合竞争力

本报讯 （记者 高圆圆）今年初以来，工行驻马店分行切实把优质服务作为各项工作的支点，不断健全服务管理机制，强化服务监督意识，全面提升社会形象，增强该行综合竞争能力。

改进工作方式，着力提高服务水平。各级管理者树立了高标准、严要求、创一流的服务意识，在方法上创新、在效果上求实，深入一线，认真排查和梳理影响服务效率的各方面因素，采取果断措施，全面提升网点服务管理水平。

加强部门协调，着力增强联动力。充分发挥市分行渠道优化服务管理牵头部门的作用，加强对各服务职能部门的领导，强化部门之间的协调工作，确保全行服务水平有新提高、服务能力有新增强、服务形象有新改进。

完善管理机制，着力提高工作效率。各网点负责人下大力气规范服务流程，切实担负起服务管理第一责任人使命，注重建立长效工作机制，继续推行首问负责制、现场办公制和限时办结制，全面提高工作效率，同时建立客户服务快速反应机制，不断提高服务质量和效率。

加强上下联动，着力做好分流工作。认真落实行长坐班制度，通过吸纳客户意见、参与现场管理，有效推动和改进服务工作。适应客户需求，大力推进电子银行和自助设备建设，充分发挥大堂经理引导、分流作用，从源头解决网点客户排队等候时间过长的问题。

加强日常管理，着力加大监督力度。深入开展调查研究，制定具体工作措施和奖惩办法，加强日常服务工作检查监督力度，同时市分行实行严格问责制，对服务管理始终处于下游的网点管理者给予一定处罚，限期整改到位；对服务管理效果好，服务水平始终处于提升状态的网点给予全行通报表扬。

凝聚联动合力，着力提升社会形象。各级管理者按照“六个和谐”的要求，制定切实可行的计划和新举措，切实解决服务态度生硬、服务方式落后、服务效率低下等问题，引导全体员工坚定以客户为中心的经营理念，在效率上突出“快”，在服务上突出“诚”，以实际行动赢得客户的信任，树立了良好的社会形象。

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文章来源：http://www.zmdnews.cn/2014/0512/128972.shtml