工行驻马店分行：持续推进流程再造 增强客户服务能力

本报讯 （记者 高圆圆 通讯员 谢黑龙 李向锋）近年来，工行驻马店分行坚持以人为本，不断推进服务流程再造，加强客户服务和关系维护，使运行效率、运行质量、运行管理水平显著提高，有效地增强了客户服务能力。

个人客户服务精细化管理项目是服务流程再造的深化和提升。目前，工行驻马店分行通过服务流程改造对营销渠道、服务渠道建设和服务流程优化进行有效整合，逐步实现了服务工作从外延式向内涵式、从运动式向常态化、从粗放化向精细化转变，实现零售网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变。同时，该行严格按照服务流程改造实施方案，对各个岗位进行再次梳理，强化客户关系维护工作，切实加强对各岗位流程执行情况的督导和检查，不折不扣地抓落实，着力改善服务质量，提高服务效率。

在行业日趋竞争激烈的情况下，赢得客户的是优质服务。为此，工行驻马店分行一方面加强职业理想、职业道德、职业纪律、职业技能的“四职”教育，使员工树立正确的公私观、苦乐观、荣辱观。另一方面加强行业作风建设，牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风，培养员工严谨的工作作风和行为规范，切实提升外部形象。通过一系列的措施，“不求最大，但求最佳”的经营理念深入该行员工心中，增强了员工优质服务整体素质，提高了企业社会知名度，为该行可持续发展增添了新动力。

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文章来源：http://www.zmdnews.cn/2014/0512/131702.shtml