勇者挑重担 善者勇拼搏

勇者挑重担 善者勇拼搏 

——记建行雪松路支行综合柜员廖琰

本网讯（驻马店网金融部 麻婉婷）在许多人心中，银行职员是个美好的职业，舒适、稳定、高薪、每天工作时间朝九晚五。可是了解银行的人都知道，一名一线柜员每天的劳动量不亚于一名一线工人。平均每天服务上百名客户，八小时上岗不间断服务，工作期间连水都不敢喝——因为上厕所会耽误受理客户业务……他们承受着常人看不到的压力。

8月5日，记者来到建行雪松路支行，整洁明亮的营业厅，细致规范的服务，客户在大堂经理的指引下有序地办理业务。营业窗口后一张明媚的笑脸吸引了记者的注意，等看清她胸牌上的姓名，原来这个始终微笑着为客户服务的女孩就是记者今天要采访的主人公——建行雪松路支行综合柜员廖琰。

微笑服务 赢得客户

不论什么时间，见到客户微笑着问好，已经成为廖琰的习惯。自从2011年入行以来，廖琰一直以严格的标准要求自己，她深知，服务要赢得客户的信赖，并不是一朝一夕的，而是要坚持要积累。所以她一直按照建行规定的“八步法”的流程规范操作，站相迎，笑相问，礼貌别，目相送，形成习惯，提高工作效率。

银行是一个典型的服务性行业，她渐渐发现，每当自己真诚的对客户微笑服务时，也会换来客户的理解。银行里常常会有一些老年人来办业务，他们年龄大了，视力和听力都不甚好，在办理业务时，她总是能不厌其烦地给这些老年人解释着稍微复杂的业务。当老年人需要换零钱时，不管多么麻烦，她都会尽量满足客户的需要。一些老年人觉得她特别耐心，坚持要在网点意见本上写表扬的话。

“每当客户办完业务时笑着对我说谢谢时，我觉得我的工作是最有意义也是最温暖的。”廖琰说。以诚待人，方可得人心，正是明白了这一点，在工作中，她才能走得更稳。

耐心服务 化解矛盾

一次，有位客户禹某，因生意伙伴要给他转款，便与同伴一同到建行雪松路支行办理业务。在办理跨行转账时，由于柜员一不小心，将“禹XX”打成了“寓XX”，客户核对打出的单子时也未及时发现，造成该笔100万元资金汇出后当晚下班时被退回，影响了客户的使用。第二天，禹某到支行大吵大闹，并要求退还50元手续费。廖琰当时正在大厅值班，给他接了杯水，低声劝客户到了楼上办公室。在客户一番倾吐、安静下来后，她首先替员工给客户赔礼道歉，然后向他讲解了建行部分业务不同于他行的特色，特别介绍了个人网银的快捷、实惠，并指导客户完成了网上转账。当客户看到网上转账只收2元的手续费且资金快速到账后，欣喜地说“谢谢，你是客户经理吧？你的服务态度不错。”当他得知廖琰只是一名普通柜员时，更加感激地说：“我就在你们这个支行附近住，以后我的钱就存你行了，不为别的，就冲着你这么好的服务态度”。

不断提升 屡获佳绩

不仅注重服务，廖琰还非常注重提升自身的能力。银行系统更新快，尤其是七八月份推出新业务比较多，廖琰工作之余就不停地看书钻研，学习新的业务知识，不断提升自己的服务水平。

廖琰的踏实努力得到了一致认可，虽入行时间不长，但已收获了许多成绩。在2011年度建行驻马店分行“青年员工服务展示大赛”中获得“综合服务奖”。积极参加行内举办的服务培训以及服务演讲比赛并获得佳绩，多次在省分行的服务检查中获得良好成绩，在建行河南省分行举办的“青春炫服务，满意在建行”的青年员工服务展示比赛中，代表驻马店建行参加比赛并获得优秀奖。2012、2013年连续获得全市金融系统“服务标兵”和“服务明星”称号。

在问及她未来的打算时，廖琰笑着对记者说：“服务无止境，把我的工作做好，让更多的客户对建行满意，就是我的目标。我现在正在考国际金融理财师（CFP）资质，希望能快点考过，能为客户提供更多更好的金融服务。”

责任编辑：lyx

文章来源：http://www.zmdnews.cn/2014/1111/235583.shtml