工行驻马店分行畅通服务监督渠道

今年，工行驻马店分行高度重视客户投诉管理工作，全面加强客户投诉管理，多措并举，提高金融服务水平，提升工行品质形象。

建立客户投诉管理机制。根据上级行的相关要求，结合分行实际，制定了《中国工商银行股份有限公司驻马店分行客户投诉管理实施办法》，明确部门及岗位职责和客户投诉处理流程。

提高投诉处理效率和质量。建立客户投诉直通式处理机制，大堂经理、柜员、值班经理及网点负责人发现客户有情绪或现场投诉的，要及时做好解释工作，确保投诉解决在当时当地，防止矛盾升级。针对客户在意见簿上反映的情况，要及时有效回复，加强与客户跟踪沟通。

加强外部投诉监测。加强与当地政府服务监管部门联系，如有投诉，第一时间与投诉人取得联系，及时处理问题。同时加强对当地报纸及网络等媒体的监测，由专人定期对媒体进行搜索监测，对于能即刻答复的，当下回复，对于涉及具体业务、操作流程等专业的问题，征询相关专业部门或行领导后，及时回复解决。

加强对客户投诉处理工作的监督检查。将客户投诉处理工作纳入部门百分制考核，根据客户反映问题的严重性，分别扣当事人及所在网点负责人绩效工资和网点服务考核分，促进员工重视服务投诉，及时研究解决客户投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。   （张   龙   李向峰)

责任编辑：df

文章来源：http://www.zmdnews.cn/2014/1215/248162.shtml