建行驻马店分行“三个导向”强化服务提质效

本报讯 （通讯员 王 俊）今年初以来，面对日新月异的客户需求和纷繁激烈的市场竞争，建行驻马店分行以客户为中心，借力“服务体验建设年”活动和“三综合深化建设”工作，通过“三个导向”把服务质量提上去、工作作风沉下来，最大限度关心和便利客户，不断提升金融服务水平，带给每一位客户优质服务体验，持续提升客户满意度。

    以提高质效为导向，全面优化服务流程。为进一步提高服务品质，该行以提升员工队伍素质和优化服务流程为抓手，长期开展柜面业务岗位练兵活动，有效促进员工队伍素质和专业技术水平的提高，为快捷服务打下基础。同时，灵活调整柜面劳动组合，实行弹性窗口、弹性工时制，在业务高峰期开足现金柜和非现金柜，开通“快速通道”，将办理时间较长的复杂业务，如开销户、挂失、查询、购买基金、保险、理财产品等非现金交易业务划分到低柜办理；倡导“首问负责制”，实施柜员、大堂经理、理财经理之间无缝衔接式协作服务，提高服务效率，实现效能提升目标，真正让广大客户享受到高效、便捷、优质的金融服务。

    以查错纠偏为导向，切实转变工作作风。为把服务工作落到实处，该行将制度与监督并举，检查与惩处并用，将满意率、客户等候时间、举手示意等作为重点，按照《网点服务质量测评标准》，高起点规范、高标准要求、高效能服务，加大对服务工作的检查频率和整改力度，全面收集服务工作中主动服务意识不强、业务办理效率不高、服务文明用语不能坚持等主要问题一纠到底，决不姑息迁就，做到“找顽疾、勤纠错、快整改”，促进了服务工作的根本好转。同时，加强主动服务思想教育，开展“为了谁、依靠谁、我是谁”专题讨论活动，向全辖员工积极灌输以客户为中心、服务无小事的服务理念，通过换位思考，在服务意识上再提高、要求上再严谨、措施上再优化，全面营造“人人是窗口、个个是形象”的服务氛围。

    以群众需求为导向，主动提供优质服务。为有效拓展服务空间，该行主动延伸服务触角，一方面，在做好网点大厅优质文明服务的同时，坚持为客户解难题办实事，有效延伸服务半径和服务深度，把“客户至上”写在心里、落到行动上。另一方面，针对市民生活、企业经营等过程中遇到的各类金融服务需求，该行主动进市场、进社区、进学校、进机关，亲近市民，向广大市民宣讲消费者权益保护、理财知识、银行卡、征信记录、金融诈骗与非法集资风险防范要点，指导社会公众学金融知识、用金融产品、懂金融业务、防金融诈骗，缩短了与客户的服务距离，较好地满足了客户金融需求，塑造了建行以客户为中心的良好社会形象。

责任编辑：ldm

文章来源：http://www.zmdnews.cn/2015/1209/321973.shtml