工行驻马店分行多措并举提升服务质量

驻马店网讯（通讯员 李向锋）今年以来，工行驻马店支行紧紧围绕客户服务这一发展主题，进一步强化服务意识，竭力完善服务管理措施，多措并举提升全行服务品质，提高客户满意度。

加强现场服务治理。充分发挥大堂经理的指导作用，提升现场服务效率。利用大堂经理疏导、引导、指导客户，对必须填单的业务在客户等待时由大堂经理指导客户预先填单，以缩短办理业务的时间，同时避免客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象，提高服务工作的有效监督，控制客户排队时间，提高网点智能银行运行效率。

实行定期技能测试制，促进服务技能提升。以缩短客户等候时间为目的，加强业务操作技能和服务技能等方面的学习培训，定期组织岗位技能测试，测试成绩与员工绩效考核挂钩，增强了员工的学习意识，加强了员工对规章制度、业务知识的理解掌握，实现业务受理不推托，业务操作无盲区，服务客户能力进一步加强。

强化检查考核，实行服务检查考核机制。除通过现场检查指导外，还定期不定期地抽查监控录像检查，定期组织员工对照服务质量监测报告学经验、查问题。明确了文明服务专项与员工绩效、年度评先考核挂钩制，按季对服务先进个人进行公开表彰，建立了奖罚分明的岗位责任体系，使全员服务意识形成了良性的责任导向，积极主动把客户满意作为服务成效的标准，服务品质得到进一步提升。

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文章来源：http://www.zmdnews.cn/2016/0303/338278.shtml