确山县供电公司：“柔性催费法”效果好

驻马店网讯（通讯员 张继成）“李叔，您家这个月的电费还没交呢，请您有空尽快到营业厅缴费，以免影响到您用电。”8月10日，确山县盘龙街道办事处居民李天明，接到国网确山县供电公司收费员小吴委婉的催费电话。

今年以来，确山公司坚持并不断完善“柔性催费法”，切实提升台区客户经理的服务意识，由停电催费向柔性催费转变，推广电话催费、短信催费和POS机多渠道缴费、银行代缴、网上缴费、支付宝缴费等多种缴费方式，规范电费催收服务行为，优化催费策略，降低欠费停复电投诉率。

该公司要求员工在服务行为上要严格规范自身行为，用主动、热情、耐心的实际行动接待客户，对客户提出的问题不推诿，不搪塞，做到内转外不转，用自身行动赢取客户的理解和支持；强调细致服务，注重服务细节，避免出现服务盲区。推广“柔性催费”，旨在引导抄收人员树立“以催费为主，实现不停电”的催费理念，促进电费催缴工作的良性循环。柔性催费方的式虽然在短期内导致工作量大大增加，但随着时间的推移必然会使催费工作往更省时、更有效的方向发展，能更好地满足客户多元化服务需求，更加符合客户的期盼，从而有效提升公司服务形象和客户满意度。

该公司结合“柔性催费”推出的人性化催费新举措，用不厌其烦的“上门催收”取代之前的“停电催费”。该公司要求台区客户经理根据欠费批次建立催费分级台帐，规范控制停电催费措施的实施，不仅避免了因催费不到位而产生的舆情风险，也提高了与客户见面沟通的效率，促进和谐收费。通过制作并张贴印有客户经理联系方式的“温馨提示”、收集客户联系方式开通短信服务、新装办公电话专门用于台区负责人进行电话催费，在供电所营业大厅、收费点进行定点宣传，这些举措的落实，提高了客户及时交费率和缴费主动性，从而减少因欠费硬性停电引起的投诉。

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文章来源：http://www.zmdnews.cn/2016/0810/370630.shtml