驻马店供电公司：建立客户诉求传导机制

驻马店网讯（通讯员  黄文静）10月10日，驻马店供电公司组织营业及电费专业人员对近期投诉咨询工单和营业厅接到的用户诉求进行汇总梳理，及时查找工作中存在的问题，制定针对性的整改措施，持续提升客户满意度。

今年以来，针对部分客户的用电需求不能及时满足，个别窗口仍存在服务不规范、不统一现象，为减少客户投诉率，提升客户满意度，驻马店公司积极转变工作思路，建立以“全专业、全流程、全环节”的客户导向型服务模式，通过第一时间、第一手资料感知客户诉求，及时发现问题、解决问题，确保客户诉求响应迅速、需求传导顺畅高效。一是建立服务问题日收集制度。由营业厅每天汇总收集客户服务敏感问题，对客户诉求“分类整理、即时下发、专人督办、限期反馈”，实时传递至各部门，实现客户诉求“马上就办”。二是建立客户经理入户走访制度。定期开展以核实客户信息、了解客户服务需求、解决客户服务难题、推广新型业务为主要内容的客户经理入户走访活动。三是实施营业厅模板化建设。制定窗口服务规范（行为、仪容仪表、上墙图板及服务资料，信息化设备配置及展示），实现资料、设备、着装、服务模板化管理。

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