确山县公司：“五剂良方”提服务降投诉

驻马店网讯（通讯员  张继成）1月4日笔者从国网确山县供电公司获悉，该公司开出“五剂良方”严抓供电服务，以“零容忍”规范服务行为。该公司在全省公司系统优质服务竞赛排名中，位次由8月份的第87名提升到目前的第13名，有4个供电所去年以来实现了全年零投诉。

据悉，该公司强服务降投诉的成果得益于一张五“剂”良方。一是考核管理到位。通过建立投诉管理“奖惩并举”激励机制，坚持“说清楚”制度和“四不放过”原则处置服务投诉事件，推行评先评优投诉考核一票否决制，全面规范全员服务行为，努力提升整体优质服务水平；二是教育培训到位。加大全员教育培训力度，持续提升员工服务意识，注重思想道德教育，开展针对性的培训，同时，建立三级客户经理制，提高针对不同客户群体的应变能力，使各项工作做到有理、有据、有节；三是投诉解决到位。对每月受理的投诉工单进行分析，将核查后的工单投诉内容及处理结果在月度通报里进行公布，要求各单位相关人员进行对照和反思，从自身查找原因，杜绝可能出现的共性问题，提高供电优质服务水平；四是管理服务到位。加强日常运行管理，强化负荷监控分析，做好停电预控。严格执行供电服务“十项承诺”，因供电设施检修需要停电时，要提前通知用户或进行公告。五是沟通联系到位。通过建立“大客户服务群”等微信群平台，不断的加强了与客户的沟通和互动，通过良好的客情关系来消除客户的偏见和误会，将投诉处理的“事后灭火”变成“事前防范”。同时，积极完善供电服务责任体系，夯实专业管理基础工作，力争实现服务“零投诉”。

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