做城市发展的参与者、记录者、宣传员——天中晚报小记者走进驻马店市12345政务服务便民热线中心

驻马店日报讯全媒体记者王伟张丽丽文图

"12345，有事找政府。"这句话已在驻马店可谓是家喻户晓。该中心日均接听群众来电3500通，主要涉及市民生活、工作中遇到的各种烦心事。10月29日，来自驻马店实验小学北校区的15名天中晚报小记者带着好奇心，走进12345政务服务便民热线中心，亲身体验为民服务的感觉。

沿途参观 聆听讲解

小记者们首先来到12345热线文化长廊，在工作人员的讲解下，详细了解了热线的发展历程。随后，在热线标准化业务大厅，小记者们一一参观了热线受理、转办、回访、质检等坐席模块，见到了12345政务服务便民热线为民服务的工作场景。

现场体验 感受服务

在热线标准化业务大厅，小记者们看到每一个接听坐席都放置有一面镜子，上面张贴着一个卡通笑脸。"阿姨你好，这个笑脸是什么意思呢？"小记者李京泽问道。"您好，请问有什么可以帮您？"此时，一名话务员正面带笑容、有礼有节地接听电话，正好回应了这名小记者的疑问。为了让小记者们切身体验什么叫做"微笑服务"，工作人员让他们戴上耳机，坐在电话受理区跟听话务员们处理市民来电的全过程。看到话务员们面带笑容、语气温和、态度真诚地回答着每一通来电，详细记录来电内容同时快速查询知识库进行解答，小记者们纷纷感慨道："他们的'微笑服务'真是太棒了！"

双向互动 解疑答惑

"阿姨你好，咱们热线的服务口号是什么？""咱们的受理渠道都有哪些呢？""你好，我想知道12345的工作职责是什么？"……最后，在互动环节中，小记者们抓住这难得的采访机会，争先恐后地进行提问。听了工作人员对热线受理流程的详细讲解后，小记者们并化身"接线员"，在工作人员的指引下进行现场模拟接听。此时，他们运用刚学到的接线标准用语和知识库查询方法，回答得有板有眼、毫不含糊，出色地完成了"接线"任务。

短短一个半小时的活动很快结束了，走出热线中心的小记者们仍意犹未尽。此次活动是天中晚报小记者的一次生动社会实践，也是12345热线中心面向市民的一次开放式体验。通过零距离体验热线服务，小记者们不仅实地感受到热线中心紧张有序的工作氛围，还对这座架在政府和百姓之间的连心桥有了更加直观的认识。

责任编辑：王伟

文章来源：http://www.zmdnews.cn/2021/1101/670237.shtml