做城市发展的参与者、记录者、宣传者 天中晚报小记者走进12345政务服务便民热线中心

记者 王伟 张丽丽

“12345，有事找政府。”这句话在驻马店可谓是家喻户晓。该中心日均接听群众来电3500通，涉及市民生活、工作中遇到的各种问题。10月29日，来自驻马店实验小学北校区的15名天中晚报小记者带着好奇心，走进12345政务服务便民热线中心，体验为民服务的感觉。

沿途参观 聆听讲解

小记者们首先来到12345热线文化长廊，在工作人员的讲解下，详细了解了热线的发展历程。随后，在热线标准化业务大厅，小记者们参观了热线受理、转办、回访、质检等坐席模块，见到了12345政务服务便民热线为民服务的工作场景。

现场体验 感受服务

在热线标准化业务大厅，小记者们看到每一个接听坐席都放置有一面镜子，上面贴着一个卡通笑脸。“阿姨你好，这个笑脸是什么意思呢？”小记者李京泽问。“您好，请问有什么可以帮您？”此时，一名话务员正面带微笑、热情亲切地接听电话，正好回应了这名小记者的疑问。为了让小记者们体验什么是“微笑服务”，工作人员让他们戴上耳机，坐在电话受理区跟听话务员们处理市民来电的全过程。看到话务员们面带笑容、语气温和、态度真诚地回答着每一通来电，详细记录来电内容，小记者们纷纷感慨：“他们的‘微笑服务’真是太棒了！”

双向互动 解疑答惑

“阿姨你好，咱们热线的服务口号是什么”“咱们的受理渠道都有哪些呢”“你好，我想知道12345的工作职责是什么”……最后，在互动环节中，小记者们抓住这难得的采访机会，争先恐后地进行提问。听了工作人员对热线受理流程的详细讲解后，小记者们化身"接线员"，在工作人员的指引下进行现场模拟接听。此时，他们运用刚学到的接线标准用语和知识库查询方法，回答得有板有眼、毫不含糊，出色地完成了“接线”任务。

活动结束后，走出热线中心的小记者们意犹未尽。此次活动是天中晚报小记者的一次生动社会实践，也是12345热线中心面向市民的一次开放式体验。通过零距离体验热线服务，小记者们不仅实地感受到热线中心紧张有序的工作氛围，而且对这座架在政府和百姓之间的“连心桥”有了更加直观的认识。

责任编辑：付琳

文章来源：http://www.zmdnews.cn/2021/1103/670571.shtml