驻马店市出台20条措施 优化“互联网+热线+督查”驻马店模式

驻马店网讯（记者 刘金霞）一根连线，直通百姓心坎儿；一个电话，烦心事、揪心事烟消云散。“12345，服务找政府！”已成为驻马店家喻户晓、人人皆知的“口头禅”。

为进一步优化“互联网+热线+督查”驻马店模式，着力提升驻马店市12345政务服务便民热线服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，近日，我市出台了《关于进一步优化“互联网+热线+督查”驻马店模式的20条措施》。《20条措施》的实施，意味着12345热线的“驻马店模式”今后或将成为全国标准。

《20条措施》中首条措施就是继续深化“互联网+热线+督查”模式。在“互联网”方面，我市将完善市县乡三级智能化网络平台功能，实现五种受理渠道互联、三级系统平台互联、纵向及横向业务数据互联，为各承办单位办理、反馈、分析、考核等提供平台支撑。在“热线”方面，优化话务受理流程，拓展网络受理渠道，推动实现非电话诉求智能受理、智能解答、智能转办、智能反馈，搭建党委政府与企业群众之间的连心桥。在“督查”方面，继续深化热线督办、政府督查两级督查模式，对群众反映的各类问题分级分类严督实查，确保实效。

打造政务服务“总客服”。坚持便捷、高效、规范、智慧原则，确保企业和群众诉求“应接尽接、应办尽办”。建立垂直管理部门热线与12345热线的转接机制，探索推动12348、12366等以双号并行、分中心方式归并热线与12345热线实质性融合。健全与110、119、120、122等紧急类服务热线和水电气暖等公共事业服务热线联动机制，实现系统互联、电话互切、工单互转。

完善限时办结机制。将企业和群众诉求按照紧急程度分为一般、紧急、特急三个等级，落实限时办结要求，特急事项1小时内回复、2小时内办结，紧急事项6小时内回复、24小时内办结，一般事项5个自然日内办结。对因客观条件确实无法按期办结的诉求，按照“一事一申请”原则申请延期后，分步推进解决。

《20条措施》中还包括加强知识库建设、优化业务流程、强化分类协同办理、强化依法依规办理、加强信息共享、加强数据分析、建立热线与督查会商制度等方面的措施。通过20条措施的深入实施，确保2022年底前，我市将成功创建国家级标准化试点，助推服务型政府建设。

责任编辑：付琳

文章来源：http://www.zmdnews.cn/2022/0111/681324.shtml