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对待客户投诉应积极
□白广周
投诉是客户对服务行业的工作不满意的一种表达方式,被投诉是服务行业常遇到的问题。
客户投诉,说明为其提供的服务存在一定的缺陷,如果服务部门不及时处理好客户投诉,就会在客户心里“失分”,影响自身的信誉和口碑。而且,这种负面影响会不断扩大,一传十,十传百,失去的也许不仅仅是一位客户,而是一大批潜在客户。
反过来,如果能够善用客户投诉的时机,以良好的心态和更优质的服务化解客户的抱怨和不满,就可以把服务缺陷转为提升服务水平的良机,再度赢得客户的信任,提高自身的美誉度。
因此,服务单位要始终把客户投诉看作是改进工作的机会和提高自身水平的良机。客户有不满,欢迎投诉;客户有问题,鼓励投诉。并针对不同的投诉原因,细致分析,区别对待,合理解决,不断提升服务水平和客户满意度,最终实现零投诉。
责任编辑:guanli
文章来源:http://www.zmdnews.cn/2014/0511/90727.shtml