“文明”用语何以令人不爽

张承训

“你好，请问办理什么业务？”“你好，请这边来。”“你好，请慢走。”

日前，去某移动公司办理业务，服务人员一系列的“文明”用语让笔者受宠若惊。但笔者在领略“受宠”的当儿，总感觉有点怪怪的。细一琢磨，方得明白，原来那“文明”的服务人员面无表情，甚至有点面若冰霜，故而这机械木偶般的“文明”用语并没有让人感到文明，而是感到假假的，怪怪的。

优质服务、文明服务是企业赢得客户的重要手段，文明用语是其形式之一。但文明服务、文明用语应该是真诚的、愉悦的，是发自服务人员内心的，而不是外在虚假的形式和表面应付。笔者由此想到，很多企业在进行员工培训时，无不注重标准化、程序化，而恰恰忽视了最核心、最重要的东西——人性化。岂不知，标准再完美、程序再完善，离开了人的生动演绎和“心”的服务，都会功能缩水或无法发挥作用，甚至会引起人的反感。

呼唤“心”的文明用语和文明服务！

责任编辑：guanli

文章来源：http://www.zmdnews.cn/2014/0511/92785.shtml