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银行服务不只局限在柜台上

春节期间,笔者和朋友一起来到银行网点办理业务,营业大厅里有很多人拿着号在排队。因为暖气开的足,等了半天,笔者觉得口干舌燥,四处寻找饮水机,发现大厅一个角落里放有桶装水供客户饮用。笔者准备接一杯水喝,可是走过去后才发现,不仅找不到纸杯,就连桶里也没有水,是空的,只好作罢。

排队时,由于客户比较多,坐着等又太无聊。说看看报纸吧,只有副刊,不见主版,再一看日期,发现竟然是一星期以前的报纸,而且也许是看的人太多了,就是这仅有的几张报纸都快被翻破了。

在柜台办完业务后,柜员让笔者对其服务质量进行评价,当时真想按“较差”键。但一想,柜员的服务是好的,只是银行方面提供的其他服务差,犹豫了一下,还是按下了“满意”键。

随着各家银行营业网点的升级改造,人们在办理业务时感到舒适多了,目前不少银行把“以客户为中心”作为服务宗旨,狠抓客户“看得见”的有形服务。但笔者认为,在那些“看不见”的无形服务上,也应该得到银行的高度重视,才能体现真正的“便民”。如建立必要的营业网点柜面服务质量监控体系,通过这一体系的有效运转,对柜面服务质量实施实时监测、反馈、改进、提高,形成良性循环,从而使整个银行所有网点的服务质量始终处于可控状态,客户对银行服务和银行文化的体验也始终处于良好状态。

文章来源:http://www.zmdnews.cn/2014/0511/93095.shtml