“三声”服务不能停留在口头上

张志祥

“来有迎声，问有答声，走有送声”的“三声”服务，是银行柜面服务人员应掌握的基本礼貌用语，也是每位柜员应具备的基本功。而目前在我市几家银行中，“三声”服务不规范、不到位现象依然存在。

一次笔者到市区一银行办理业务，因网点小没有用叫号机，笔者径直走向前台柜，但柜员却低头翻着手中票据，根本不抬头。“你好，我取点钱。”“取多少？”“取3000元。”随后，笔者等了5分钟，这位柜员才放下手中的票据开始受理业务，业务就在这干巴巴的问询式沟通和焦急等待中办完了。试想，假设有人去这位柜员家里做客，她还会用这样的态度吗？

造成上述现象有诸多原因。第一，银行业的门槛自古就高。银行员工优越感强，服务时喜好大客户。第二，金融行业服务监管不到位。各家银行都制定了优质服务标准，但怎样督促员工执行并把标准落到实处仍是一个老大难问题。最需要说的是银行员工的素质参差不齐，管理层应关注这个问题，不能因为一个两个员工素质低而影响银行形象。

服务是一个行业的无形资产，在质价同等的基础上，比的就是服务。笔者以为，给员工“充电”是第一，待员工各项素质提高后，银行业整体服务水平也会“水涨船高”。第二，建议银行监管部门可尝试建立银行服务论坛，让老百姓说出自己对各家银行和柜员的评价，从而鞭策银行提升服务质量。第三，各银行管理层还要建立明确的奖惩制度，只有奖优罚劣才能鞭策、激励出更好的优质服务。优质服务对柜员个人而言是小事情，但对一群客户、对一个行业、对一座城市来说则是一件大事。如果每位柜员都做好了优质服务这一小事，那么就是一件了不起的大事。

责任编辑：guanli

文章来源：http://www.zmdnews.cn/2014/0511/93207.shtml